Las definiciones de las telecomunicaciones, la telefonía IP y los conmutadores telefónicos PBX, pueden parecer muy confusas, a veces es abrumador no saber realmente cómo funcionan realmente.
Si cuentas con una empresa o negocio que está creciendo rápidamente, ciertamente te interesará saber cómo funcionan los conmutadores telefónicos y cómo puedes beneficiarte de ellos, y en éste artículo te lo decimos.
Índice de contenidos
Usos práctico de los conmutadores PBX (Private Branch Exchange)
Antes de explicar qué es exactamente un conmutador PBX, (y ya que estamos en el mundo de las telecomunicaciones) pongamos un ejemplo del rubro (esperamos no te haya pasado).
Supongamos que compras un smartphone o algún dispositivo móvil con tu proveedor de telefonía, llega la fecha de la entrega; pero ha fallado algo, ya sea que se equivocaron de equipo telefónico, el equipo llegó dañado o de plano el repartidor no pudo localizar tu domicilio.
Irónicamente tienes que realizar una llamada a la empresa que te vendió el equipo para ver lo que ha sucedido con tu entrega.
Pero tu proveedor de telefonía no solo agenda la entrega de dispositivos celulares, sino que también vende planes tarifarios, realiza pagos con tarjetas, hace desglose de facturas, y adicionalmente tiene miles de llamadas entrantes de otros clientes.
En ese momento la compañía no sabe quién le está llamando, cuál es el motivo de tu llamada, ni quién debe atenderte.
Así que cuando realizas la marcación, un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), más conocido como una operadora automática, te realizará preguntas para inferir qué duda o problema puedes tener, y te dará instrucciones que consisten en marcar las teclas de tu teléfono, para enlazar tu llamada al área correspondiente.
Entonces seguramente entre el cúmulo de opciones que te ofrece, una de esas opciones te dirá: “Marque 2, en caso de que haya tenido problemas con la entrega de su equipo móvil”.
Una vez que presiones la tecla 2, enlazará la llamada con un asesor telefónico en el área de atención a clientes, que te brindará una explicación y una solución al respecto (esperemos).
¿Qué es y cómo funciona un conmutador PBX (Private Branch Exchange)?
Un PBX (Private Branch Exchange) o PABX (Private Automatic Branch Exchange) administra las llamadas telefónicas entrantes de una compañía. Dependiendo del tipo de PBX, hay algunos que pueden soportar hasta 3 mil usuarios y 450 llamadas telefónicas simultáneas.
Para que te conteste un operador automático y que te vaya guiando hasta un área de la empresa, forzosamente se necesita de un PBX, el cuál es un conmutador.
Y un conmutador a su vez, es un dispositivo que encamina y dirige de forma ordenada líneas eléctricas o fluidos a diferentes salidas. En el caso de las PBX son únicamente señales eléctricas y electromagnéticas.
Imaginemos que tu llamada es como un tren que quiere llegar a una ciudad, que es el área de atención a clientes. Pero tiene tres vías de rieles, los otros dos caminos llevan al área de cobranza o al de recursos humanos.
Así que tu llamada primero llega al conmutador PBX, que sería el cambio de rieles, solo que a diferencia de un verdadero cambio de rieles, el conmutador no te dejará pasar por ninguno de los 3 rieles.
El PBX mediante la operadora automática te dirá que el Riel 1 lleva al área de atención a clientes; el riel 2 a recursos humanos; y el riel 3 a cobranza.
Cuando presionas la tecla 1, lo que hace el conmutador es completar el camino del riel 1 enlazando tu llamada a atención a clientes, y bloquea los rieles 2 y 3.
¿Qué empresas necesitan de conmutadores telefónicos PBX?
Corporativos, consultorías, distintos tipos de agencias, y distintos tipos de secretarías y organismos públicos, básicamente cualquier tipo de empresa o negocio con más de 3 áreas involucradas en su constitución y que tenga contacto con varios clientes.
En el caso de empresas pequeñas como un restaurante, los clientes pueden llamar a esos lugares para realizar sus reservaciones y solo hace falta un equipo telefónico y una persona que atienda las llamadas uno por uno.
Pero cuando se tienen miles de clientes y caen miles de llamadas por día, ciertamente un teléfono no bastaría para atender a tantas personas.
Además, como empleado o patrón de una empresa más grande o que está creciendo, sabes que hay varias personas trabajando en distintas áreas; sea recursos humanos, marketing, atención al cliente, cobranza, o alguna otra.
En ocasiones habrá que ponerse en contacto con dichas áreas, y tal vez para comunicarse con ellas únicamente sea necesario caminar hasta el despacho de al lado o un cuarto aledaño.
Pero cuando las distancias son considerables y tienes que ponerte en contacto con jefes o compañeros de trabajo para alguna consulta o duda sobre el plan de trabajo, se vuelve imperativo que cada área tenga al menos su propia terminal telefónica.
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